คงไม่มีใครปฏิเสธ ว่า โรคระบาด โควิด-19 เข้ามามีผลกระทบต่อเศรษฐกิจโลกขนาดไหนหรอกใช่ไหมครับ ? มีแค่ไม่กี่ธุรกิจ ไม่กี่อุตสาหรกรรมเท่านั้นที่จะได้ผลประโยชน์จากโควิด แต่โดยภาพรวมแล้วทุก ๆ ล้วนได้รับผลกระทบไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง และวันนี้หยิบบทความจาก Entrepreneur มาแชร์กันครับโดยผู้เขียนคือ Dr. Gero Decker ผู้ก่อตั้งบริษัทซอฟแวร์ Signavio รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
IMF หรือ กองทุนการเงินระหว่างประเทศ คาดการณ์ความเสียหายทางเศรษฐกิจว่า ปี 2020 และ 2021 เนี่ยมากกว่า 9ล้านล้านดอลล่าร์ ถ้ามองให้เห็นภาพก็ใหญ่กว่าขนาดเศรษฐกิจของ ญี่ปุ่นและเยอรมันรวมกันนั่นเองครับ
โควิดเข้ามาทำให้มีผลกระทบนอกจากด้านสภาพเศรษฐกิจแล้วยังส่งผลต่อความเชื่อมั่นทางด้านสภาพจิตใจ หรือพูดง่าย ๆ ผู้คนไม่กล้าที่จะออกมาใช้จ่ายนั้นเองครับ ดูอย่างผลการวิจัยของประเทศออสเตรเลีย 40% ของประชากรบอกว่ารู้สึกไม่มั่นคงทางการเงินเสียเลย
บริษัทวิจัยอย่าง PricewaterhouseCoopers บอกว่าในปี 2022 มีแนวโน้มที่การใช้จ่ายครัวเรือนจะลดลง 3หมื่น8 พันล้านดอลล่าร์
ถึงแม้ไม่เห็นตัวเลขข้างต้นก็น่าจะคาดเดากันได้อยู่แล้วนะครับจากสถานการณ์ว่า ผู้คนนั้นกังวลและระมัดระวังในการใช้จ่ายมากขึ้นขนาดไหน และในมุมของคนทำธุรกิจหละ จะไปต่อได้อย่างไร
อันนี้ในมุมของคนทำธุรกิจด้วยกันผมขอไม่ปฏิเสธเลยนะครับว่าเป็นช่วงเวลาที่ยากลำบากมาก ๆ ช่วงหนึ่ง แต่หากใครดำเนินธุรกิจมาสักพักแล้วมีลูกค้าเก่าจำนวนหนึ่ง ก็จะช่วยพยุงธุรกิจของเราให้ไปต่อได้ครับ
3 วิธีที่ปรับตัวให้เข้ากับลูกค้าในช่วงเวลาแบบนี้ เพื่อรักษาไว้ซึ่งความสัมพันธ์กับลูกค้า มีอะไรบ้างที่ Dr. Gero แนะนำ
1. อย่าพึ่งคิดเรื่องการเติบโตในช่วงนี้
แน่นอนทำธุรกิจทุกคนอยากหวังให้ธุรกิจของตนเองเติบโตขึ้น หากใครปลุกปั้นมาด้วยตนเองก็เหมือนเห็นลูกชายหรือลูกสาวค่อย ๆ โตขึ้น แต่ไม่ใช่สำหรับทุกธุรกิจในช่วงนี้ที่สามารถโตได้ Dr.Gero แนะนำให้ลองคำนวนต้นทุนระยะยาวให้ดีว่าการเติบโต การหาลูกค้าใหม่ ๆ เพิ่มหรือการเข้าสู่น่านน้ำใหม่ ๆ ในช่วงนี้มีโอกาสมากน้อยแค่ไหน
Dr.Gero ชวนคิดให้หันกลับมาดูสิ่งที่ตนเองมีก็คือการบริหารลูกค้าเก่า ทำให้ลูกค้าเก่าไม่ไปไหนจากเราแล้วพยายามคิดกลวิธีให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำในสินค้าและบริการของเราดีกว่า
เพราะต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่จากการวิจัยของ Forrester บอกว่ามันมีต้นทุนสูงกว่าการให้ลูกค้าเก่าซื้อซ้ำ 5 เท่าเลยนะครับ อย่าพึ่งเสียดายโอกาสในการเติบโตของธุรกิจ หากเราทิ้งลูกค้าให้ไปจากเรา ให้คิดว่านี้คือโอกาสในการรักษาส่วนแบ่งตลาดที่เราเคยมีไว้
2. โฟกัสในคุณภาพการทำงานและยึดลูกค้าเป็นสูงกลาง
ในช่วงเวลาแบบนี้ทำให้เราควรโฟกัสผลการทำงานของเราและผลิตภัณฑ์ของเรามากกว่าเดิมเป็นพิเศษเพราะว่า ในช่วงเวลาแบบนี้ทุก ๆ ต่างคาดหวังจากเงินที่จ่ายไปทุกบาททุกสตางค์ เพราะวิกฤติดังกล่าว
การบริหารความสัมพันธ์ที่ดี ก็คือการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้นั่นเองครับ การที่เราพัฒนาสินค้าและบริการของเราอย่างต่อเนื่องตอบสนองต่อลูกค้าให้เหนือกว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง ก็จะช่วยให้เรารักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างดี และในช่วงเวลาแบบนี้จะดีกว่าถ้า เราช่วยซึ่งกันและกัน
3. เอาข้อมูลมาใช้ในการดำเนินการตลาดและการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
ในยุคโควิด บีบบังคับให้ธุรกิจของเราเข้าสู่ Digital แทบจะเป็นภาคบังคับ และในยุค Digital นั้นทำให้เราสามารถเข้าใจลูกค้าของเราได้มากขึ้นผ่านข้อมูล เพราะทุก ๆ การทำการตลาด หรือทำกิจกรรมใน ๆ บนออนไลน์จะมี Digital Touchpoint ของลูกค้า
ถ้าพูดให้เข้าใจง่าย ๆ คือ ลูกค้าเข้าหน้าเว็บไหนหรือ กดดูสินค้าชิ้นไหน ๆ รวมทั้งอ่านบทความ หรือลูกค้านั้นเป็นใคร จะถูกบันทึกไว้ผ่านโลกของDigital ทำให้เราสามารถออกแบบสินค้าและบริการให้ตอบสนองเพื่อประโยชน์ของลูกค้าได้มากขึ้นนั้นเอง
หากธุรกิจไหนยังไม่เก็บข้อมูลที่มีไว้กับตัว และยังไม่นำข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์ ก็มีโอกาสพลาดในการสร้างความประทับใจกับลูกค้าได้เลยทีเดียว เพราะในยุคโควิด ทุกบาททุกสตางค์มีค่าในการจ่าย จะดีกว่าถ้าได้รับผลประโยชน์จากการจ่ายสูงสุดนั้นเองครับ
สรุป การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
โดยสรุปแล้วก็ให้ความสำคัญกับลูกค้าได้จะได้เปรียบในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าไว้ หากธุรกิจใดที่มีโมเดลดีมาก ๆ หรือมีสินค้าและบริการชั้นเลิศ แต่ไม่มีลูกค้า หรือลูกค้าไม่ประทับใจก็ไปต่อไม่ได้เหมือนกัน การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคนี้ถึงมีประโยชน์มากเป็นพิเศษ ในยุคที่เงินเฟ้อแต่คนไม่กล้าที่จะใช้เงิน
