คุณค่า – หาคุณค่าให้กับธุรกิจด้วย CS/CE

Reading Time: < 1 minute

คุณค่า ที่แท้จริงของธุรกิจมันจะทำให้เราเห็นตัวตนของเราชัดขึ้น ว่าลูกค้ามองเราอย่างไร และเราจะเดินไปทิศทางไหนต่อ บทความ จาก ที่ปรึกษาการตลาด การรู้คุณค่าของเราเองทำให้ เรามีความสามารถในการแข่งขันมากขึ้น !

เฟรมเวิร์กในการหาคุณค่าที่แท้จริงของ ธุรกิจในวันนี้คือ CE/CE

CS : Customer Satisfaction
CE : Customer Expectation

การวิเคราะห์ CS/CE นั้น เป็นการวิเคราะห์คุณค่า เป็นเฟรมเวิร์ก ที่นำมาใช้เพื่อลดช่องว่างระหว่างผู้ผลิตและ ผู้บริโภค ให้เข้าใจกันมากยิ่งขึ้น หรือให้ง่ายขึ้นก็คือ ทำให้บริษัทรู้ว่าลูกค้าต้องการหรือไม่ต้องการอะไรนั้นเอง

หน้าที่ของธุรกิจคือ สร้างความคาดหวังให้ต่ำแต่ส่งผลลัพธ์ให้สูง

คำคม – BIGDREAM

Value – โดย CS ก็คือ ระดับความพึงพอใจของลูกค้า เราจะให้เป็นแกนตั้ง

Customer Satisfaction 
คือระดับความพึงพอใจของลูกค้า ส่วนใหญ่มักได้รับหลังจากที่เราส่งมอบผลิตภัณฑ์ หรือ บริการไปเรียบร้อยแล้ว ความพึงพอใจมากหรือน้อยนั้น มีปัจจัยที่สำคัญก็คือ ความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อสินค้าและบริการรวมทั้งแบรนด์ด้วย การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีเกินไป หรือราคาที่สูงเกินคุณภาพไป อาจจะทำให้ลูกค้านั้นตั้งความคาดหวังว่าจะพอใจในสินค้า/บริการสูงขึ้นมากอีกด้วย ! 

Value – ส่วน CE คือ ระดับความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ เราให้เป็นแกนนอน

Customer Expectation
ความคาดหวังต่อสินค้าและบริการอย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่า หากเราบริหารความคาดหวังในสินค้าหรือบริการให้ดี ให้อยู่ในระดับที่ต่ำกว่าความพึงพอใจของลูกค้านิดหน่อยนั้นจะเป็นการดีกว่าเราตั้งความคาดหวังให้ลูกค้าสูงเกินความเป็นจริง แต่หากเราทำความคาดหวังต่ำเกินไปก็อาจจะทำให้สินค้าและบริการของเราขายได้ในราคาที่ถูกลงหรือแง่ร้ายคือขายไม่ได้เลย

คุณค่า เฟรมเวิร์ก CSCE
คุณค่า เฟรมเวิร์ก CSCE

ข้อสังเกต

กรณีที่อาจจะทำให้เกิดปัญหาได้ก็คือ ระดับความคาดหวังของลูกค้าสูง และระดับความพึงพอใจต่ำนั้นเองครับ หากเกิดสถานการณ์เช่นนี้ เราต้องรีบแก้ไขอย่างเร่งด่วน ส่วนกรณีที่ความคาดหวังต่ำแต่ระดับความพึงพอใจสูง การพยายามทำให้ลูกค้าพึงพอใจขึ้นไปอีกย่อมไม่มีประโยชน์ อันที่จริงเราควร หันมาตรวจสอบสินค้าและบริการของเราว่าคุณภาพมากเกินไปไหม

ไม่ใช่การมีคุณภาพมากเกินไปเป็นเรื่องที่ไม่ดีนะครับ แต่ ธุรกิจที่จะประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับว่าเราจะส่งมอบคุณค่าที่ลูกค้าต้องการได้อย่างพอเหมาะพอเจาะไม่มากหรือน้อยเกินไปได้หรือไม่มากกว่าครับ

หมายเหตุสุดท้าย

MEMO : หาก เฟรมเวิร์กนี้ใช้ร่วมกับ Value Chain (ห่วงโซ่ คุณค่า ) หรือ Value Enngineering (วิศวกรรมคุณค่า) จะทำให้ส่งผลดีและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นไปอีกครับ

อย่างไรก็ตามในยุคที่มีแต่สินค้าเต็มไปหมด ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะไม่รู้ว่าตัวเองต้องการหรือไม่ต้องการอะไร เราจึงมีความจำเป็นต้องมานั่งวิเคราะห์อย่างละเอียดด้านอื่น ๆ ด้วย เช่น ปัจจัยจูงใจ หรือ Customer Inside โดยใช้ Data Analytic เข้ามาช่วยด้วยครับ เพื่อหาคำตอบให้ได้ว่า

“สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ ในตอนนี้ คืออะไร?”

จัดอีเว้นท์ การตลาด  ทำเว็บไซต์ ที่ปรึกษาการตลาด ทำSEO
รับความรู้ใหม่ ๆ ผ่านไลน์ | @normthing | https://lin.ee/4H8ZjDV

karnnikro
karnnikro
MD of NIKRO GROUP CO.,LTD. และบรรณาธิการบริหาร BIGDREAMBLOG | License holder TEDxBangKhunThian | ที่ปรึกษาประธาน กมธ พัฒนาการเมือง การสื่อสารมวลชน และการมีส่วนร่วมของประชาชน | MBTI - ENFP | Entrepreneurship Degree | อยากได้สิ่งที่ไม่เคยได้ต้องทำสิ่งที่ไม่เคยทำ | รักแมววว

Related Stories

spot_img

Discover

The Ultimate Africa Travel Bucket List

There are times when you wish you could get away from it all by...

Which Resort in Mauritius is Right for You?

There are times when you wish you could get away from it all by...

How to Choose the Right African Safari

There are times when you wish you could get away from it all by...

Jungle Getaway in the Heart of Cameroon

There are times when you wish you could get away from it all by...

Best Spots to See Wildlife in the U.S.

There are times when you wish you could get away from it all by...

California Desert Travel Tips & Insights

There are times when you wish you could get away from it all by...

Popular Categories

Comments

Leave a Reply